Beim Adobe Summit nahm ich an einer Podiumsdiskussion mit Accenture CIO Andrew Wilson und Intuit CIO Atticus Tysen teil, welche die neue Rolle des CIO bei der Digitalisierung von Unternehmen thematisierte. Während der Diskussion darüber, was es braucht, um ein erfolgreicher CIO zu sein, wurden drei Schlüsselbereiche besonders deutlich: Technisches Können, Geschäftssinn und Kundenorientierung.
Für mich ist dies das Triumvirat für den Erfolg als CIO. Um sich in dieser datengesteuerten, erlebnisorientierten Umgebung hervorzuheben, müssen sie auf ihrem technischen Fachwissen aufbauen, eng mit dem Unternehmen verbunden sein und den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Wenn CIOs dies erreichen, können sie Prozesse und Entscheidungen effektiv steuern, die richtige Technologie zum Geschäftsvorteil einsetzen und hervorragende Erfahrungen für IT-Mitarbeiter, interne Kunden und Endkunden schaffen.
Der Technik einen Schritt voraus
Im Idealfall sollten CIOs ihre internen Partner an die richtige Technologie heranführen – und das bedeutet nicht, dass sie all ihre bisherige Technologie auf einmal über den Haufen werfen. Stattdessen ist es ein Prozess, bei dem man sich anschaut, welche Technologie man hat, sie weiterentwickelt und in verschiedene Mikroservices zerlegt, die man braucht, um handlungsfähig zu sein.
Hier sagte Andrew: “Wir als CIOs sind Experten in den Bereichen, die wir bedienen. Wir müssen eigentlich mehr über das Geschäft verstehen als jeder andere, damit wir die Technologie clever, sinnvoll, sicher und skalierbar einsetzen können, sobald sie ausgereift ist.”
Sie müssen zum Beispiel nicht von Anbeginn „Cloud-Natives“ sein. Sie können damit beginnen „Cloud-fähig“ zu werden und Ihre Apps und Dienste Schritt für Schritt weiterentwickeln und dorthin bringen. Dies kann ein verwirrender Prozess sein, aber Sie wären überrascht, was Ihre Teams tun können, wenn sie den Raum haben, zu lernen, zu experimentieren und zu gestalten. Ich bin immer wieder erstaunt über die brillanten und schnellen Lösungen, die wir in unseren Teams entwickeln.
Den kritischen Geschäftssinn nutzen
CIOs müssen auch die Unternehmensziele, -ergebnisse und -visionen ihres Unternehmens verstehen, damit sie die richtige Datenstrategie einführen und ein echter Partner des Unternehmens sein können, sagte Atticus. Er empfahl, im ersten Schritt eine saubere Datenleitung zu integrieren. Auf dieser Basis können Herausforderungen nach und nach effektiv angegangen werden.
Dies ist genau der Weg, den wir eingeschlagen haben, als wir die Adobe Experience Platform mit unserem internen Creative Cloud Support Team getestet haben. Das Team benötigte minutengenauen Zugriff auf wichtige Kundendaten, die im gesamten Unternehmen gespeichert sind – von Adobe Experience Cloud, CRM, ERP, Handel, Vertrieb, Produktnutzung und mehr.
Mit den richtigen Daten, die zusammengeführt werden, können die Supportmitarbeiter nun die Kunden und ihre Bedürfnisse besser verstehen und erfahren, wo sie mit Herausforderungen konfrontiert sind. Aber die Vorteile enden nicht damit. Das IT-Team, das Creative Cloud-Lösungen unterstützt, verfügt nun über eine einzige Datenquelle, die interne Anforderungen für viele andere Anwendungen im gesamten Unternehmen erfüllt.
Fokus auf Kundenorientierung
Sie können Ihre Kunden nicht wirklich kennen, es sei denn, Sie verstehen was es braucht, damit Sie mit ihnen interagieren. Als CIO ist es wichtig zu wissen, wann und wo Kunden digital mit einer Marke interagieren.
Wenn Sie einen Schritt zurücktreten und sich in Ihre Kunden hineinversetzen, können Sie ein Maß an Empathie und Verständnis dafür entwickeln, was Ihre Kunden erleben. Die IT muss ein starker Anwalt für den Kunden sein und eine Technologie bereitstellen, die die Reibung in der Kundeninteraktion beseitigt. Dies wird die Kundenzufriedenheit sofort erhöhen.
Wir alle werden immer anspruchsvoller, insbesondere mit Abonnement- oder SaaS-Modellen. Adobe ist zum Beispiel auf die Cloud umgestiegen und entfernt sich von verpackter Software, was es uns ermöglicht, die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen und zu verstehen. Jetzt haben wir Echtzeitwissen darüber, wer unsere Kunden sind und können auf verschiedene Weise Beziehungen zu ihnen aufbauen. Aber es sind nicht nur Echtzeitdaten für ein Unternehmen, sondern auch Echtzeit-Engagement für die Kunden. Daher müssen CIOs Systeme überarbeiten, um Kunden in einer ständig verfügbaren Umgebung zu unterstützen.
Nehmen wir beispielsweise eine 24/7 E-Commerce-Site: Dort können ERP-Systeme aufgrund von Wartungsbedarf nicht acht Stunden an einem Samstag herunterfahren. Anbieter müssen aktiv daran arbeiten, ihre Kunden vor diesen Störungen zu schützen, und sicherstellen, dass ihre Site immer live und das Kundenerlebnis immer positiv ist.
Erfolge orchestrieren
Letztendlich ist die Unsichtbarkeit der IT Teil des positiven Kundenerlebnisses – sei es innerhalb eines Unternehmens oder für externen Kunden. Andrew sagt, dass “IT am Arbeitsplatz sich wie IT zu Hause und IT im Rest der Welt anfühlen sollte”. Wenn das passiert, können sie sicher sein, dass sie einen guten Job machen. CIOs sind der Organisator, der das Geschäft mit Tools und Technologien ermöglicht, damit alle Mitarbeiter einfach und bestmöglich voranschreiten können.
Sie können sich die ganze Podiumsdiskussion hier noch einmal online ansehen. Mehr zur Rolle der IT im Customer Experience Management können Sie hier lesen.