Von Michael Grier
COVID-19 hat unser aller Leben auf den Kopf gestellt. Eine Folge: Ob im Homeoffice oder in der Freizeit – wir verbringen erheblich mehr Zeit in den eigenen vier Wänden. Das wirkt sich auch auf Medien- und Entertainment-Unternehmen (M&E) aus. Von Nachrichten über Webinhalte bis hin zum Video- und Musikstreaming: Verbringen Konsumenten mehr Zeit zu Hause, steigt ihr Medienkonsum um knapp 60 Prozent an – das zeigt eine Nielsen Datenanalyse. Doch nicht nur auf Kundenseite ändert sich das Rezeptionsverhalten, auch Mitarbeiter von M&E‑Unternehmen müssen ihre Workflows neu strukturieren – ohne die Bedürfnisse der Kunden zu vernachlässigen.
Die folgenden Beispiele zeigen Möglichkeiten auf, wie M&E‑Marken die aktuelle Situation und die damit verbundenen Veränderungen in der Medienrezeption erfolgreich meistern können. Denn diejenigen Marken, die sich darauf konzentrieren, ihr Publikum und ihre Mitarbeiter optimal zu unterstützen, haben auch nach den aktuellen Herausforderungen einen echten Wettbewerbsvorteil.
Mehr Gestaltungsspielraum für Mitarbeiter
Eine gute Employee Experience (EX) wirkt sich maßgeblich auf die Customer Experience (CX) aus – das gilt umso mehr in Krisensituationen. Remote‑Lösungen und Virtualisierungsstrategien für Produktion, Bearbeitung und digitale Erlebnisse zu finden, hat jetzt oberste Priorität für M&E‑Unternehmen. Klar ist aber auch, dass diese Möglichkeiten keine Zwischenlösung, sondern Standard werden müssen. Denn die aktuellen Herausforderungen zeigen deutlich: Workflows müssen digitalisiert und in die Cloud verlagert werden. Nur so sind Mitarbeiter jederzeit voll handlungsfähig, egal wo ihr Büro gerade ist.
Da Service-Zentren geschlossen und der Personalbestand in Call-Centern zwecks Distanzgewährleistung reduziert wurde, sind Kunden dringend aufgefordert, das Anrufvolumen zu reduzieren und Mitarbeiter so zu entlasten. Dennoch müssen Unternehmen auch weiterhin auf ihre Kunden eingehen, ihre Fragen und Anliegen zeitnah bearbeiten können. Hier bieten sich interaktive Voice-Angebote, Online-Plattformen und KI-gestützte Chatbots an, um Mitarbeiter effektiv zu entlasten.
Den Gemeinschaftsgedanken in den Vordergrund stellen und Kundenbeziehungen stärken
Unterhaltung und Kultur sind oft Gemeinschaftserlebnisse. Freunde schauen gemeinsam Filme, Musikfans gehen zusammen auf Konzerte. Da die meisten Live-Unterhaltungsveranstaltungen abgesagt wurden, gilt es, dieses Gemeinschaftserlebnis auch dann aufrecht zu erhalten, wenn Menschen Inhalte alleine für sich konsumieren. Dafür bietet sich beispielsweise der Austausch in den sozialen Netzwerken an. Netflix etwa hat die Erweiterung eines Drittanbieters integriert, die es Menschen erlaubt, gemeinsam Filme zu schauen – auch wenn jeder auf seinem eigenen Sofa sitzt.
Medien- und Unterhaltungsunternehmen sollten zudem alternative Möglichkeiten in Betracht ziehen, um ihren Kunden entgegenzukommen. Längere Testphasen, das Bereitstellen kostenloser Inhalte – einige Beispiele sind Shudder, Sundance Now und Acorn TV – können dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Konversion zu kostenpflichtigen Abonnenten zu erhöhen.
Auf die Konsumdynamik reagieren
Der veränderte Medienkonsum löst gewohnte Rezeptionsmuster zunehmend auf. Entsprechend schnell arbeiten Programmierer daran, der steigenden Nachfrage von Zuschauern und Werbetreibenden gerecht zu werden. Gerade für Marketer sind die steigenden Zuschauerzahlen eine echte Chance, ein noch größeres Publikum mit ihren Markenbotschaften zu erreichen. Doch Obacht: Fingerspitzengefühl ist angesichts der aktuellen Situation ein absolutes Muss!
Entscheidend ist auch, die Schließung von Kinos oder Konzerthallen sowie die niedrigere Kaufkraft der Konsumenten bei Erscheinungsterminen sowie in der Content-Bereitstellung und bei Lizenzvergaben mit einzubeziehen. So bringt Disney beispielsweise „Onward“ später als geplant in die Kinos, „Frozen 2“ ist hingegen drei Monate früher als geplant im Online-Streaming verfügbar.
Klar ist auch: Es kommen weniger neue Inhalte nach. Entertainment-Marken müssen sich deshalb darauf konzentrieren, die richtigen Inhalte, Angebote und Kommunikationsangebote zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Kunden zu adressieren, um diese zum Zeitpunkt der höchsten Aufmerksamkeit anzusprechen. Daten-gestützte Empfehlungen und Angebote ermöglichen eine maßgeschneiderte Kundenansprache, etwa um Abonnenten basierend auf ihren Lieblingsserien neue Sendungen vorzuschlagen. Auch eine optimierte Suchfunktion hilft, Inhalte besser sichtbar zu machen.
Rezeptionskontext und ‑stimmung verstehen
Gerade in Krisenzeiten sind die Publisher in der Pflicht, Rezipienten und Abonnenten zeitnahe und genaue Nachrichten und Informationen zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus bietet sich jedoch auch die Möglichkeit, das Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren.
Aufgrund wirtschaftlicher Einbußen stehen viele Menschen vor Herausforderungen, nicht jeder kann aktuell Handy- oder Internet-Rechnungen, Unterhaltungsabonnements etc. bezahlen. Medien- und Kommunikationsanbieter haben darauf reagiert, indem sie beispielsweise Datenobergrenzen abgeschafft haben (Sprint, T‑Mobile), auf Gebühren für Zahlungsverzug verzichten (Citi, Apple, Barclays) oder Kunden, die ihre Rechnungen aktuell nicht begleichen können, weiterhin mit der entsprechenden Dienstleistung versorgen (AT&T, Comcast).
Medienunternehmen können diesen Beispielen folgen und Kunden so entgegenkommen. Beispiele gibt es bereits einige: Rundfunkanstalten nutzen unverkaufte Werbespots für öffentliche Ankündigungen, um die Bevölkerung über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten, Verlage wie die New York Times bieten freien Zugang zur COVID-19-Berichterstattung und Sling TV von Dish Network bietet Nutzern kostenlose Nachrichten und Unterhaltungsformate an.
M&E‑Firmen können in puncto Customer Experience die Führungsrolle übernehmen
Kultur- und Medienangebote tragen seit jeher nicht nur dazu bei, gesellschaftliche und politische Entwicklungen kritisch zu hinterfragen, sondern auch für Ablenkung und ein starkes Gemeinschaftsgefühl in Krisenzeiten zu sorgen. Für M&E‑Unternehmen heißt das: Wer jetzt in herausragende Kundenerlebnisse investiert, wird auch nachdem die Krise überstanden ist mit einer hohen Kundenloyalität belohnt.